ネッツトヨタゾナ神戸株式会社（以下「当社」）は、お客様に安全で安心な商品・サービスを提供し、信頼される企業であり続けることを目指しています。
一方で、当社の従業員が安心して働ける環境を守ることは、持続的に質の高いサービスを提供するために不可欠です。
当社は、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動等の『カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）』に対し、組織として毅然と対応します。

当社では、お客様等からの言動・要求のうち、要求内容の妥当性に照らして、手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスハラと定義します。
なお、本方針はお客様からの正当なご意見・ご要望を妨げるものではありません。

以下は例であり、これらに限りません。
＜暴言・威圧・侮辱等＞
・　大声での恫喝、暴言、人格否定、差別的発言
・　SNS等への晒し行為を示唆した脅し
＜過度・不当な要求＞
・　法令・契約・保証範囲を超える対応の強要
・　社会通念上過大な金品要求、無償対応の執拗な要求
・　同一内容の過剰な繰り返し要求、長時間の拘束 など
＜迷惑行為・業務妨害＞
・　店舗・電話等での長時間占有、執拗なクレームの反復
・　従業員の名指し・つきまとい、待ち伏せ
・　他のお客様への迷惑行為 など
＜セクシュアルハラスメント・プライバシー侵害＞
・　不必要な身体接触、性的発言、交際の要求
・　個人情報の詮索、住所等の開示要求 など
＜物理的な危害・器物損壊＞
・　暴力行為、物を投げる、設備・車両・備品の破損 など
＜謝罪の強要・過剰な謝罪要求＞
・　土下座の強要など
＜金銭補償の過度要求＞
・　代車や値引きの過大要求など

当社は、カスハラに該当する行為が認められた場合、従業員の安全確保と就業環境の保護を最優先に、
状況に応じて段階的に次の対応を行います。

・　対応の中止
・　複数名・管理者同席での対応への切替
・　書面・記録に基づく対応
・　入店・来店の制限、取引の停止等の措置
・　悪質な場合は、警察・弁護士等の外部機関へ相談し、必要に応じて法的措置を含め厳正に対応

※なお、正当なご意見・ご要望、適切なご指摘については、真摯に受け止め改善に努めます。

当社は、従業員を守り、適切な顧客対応を継続するため、次の体制整備を推進します。

・　カスハラ対応マニュアル・判断基準の整備
・　相談窓口の設置
・　事案発生時のエスカレーション
・　記録の徹底
・　研修の実施
・　従業員のメンタルケア、必要に応じた配置配慮

※なお、応対品質の向上および事実確認等のため、通話内容を記録（録音を含む）する場合があります。
 

当社は、すべてのお客様に誠実に対応いたします。
その上で、従業員の尊厳と安全を守るため、社会通念上相当な範囲を超える言動・要求については対応できない場合があることをご理解いただきますようお願いいたします。
 

本方針は、当社の店舗・工場・オフィス等における対面対応のほか、電話、メール、SNS（※）、その他すべてのコミュニケーションに適用します。
（※）SNSは公式アカウントに限らず、従業員個人への連絡・投稿等も含みます。

ネッツトヨタゾナ神戸株式会社

制定日：2026年４月12日